“只连了一次线，税务局的同志就成功解答了我的困扰，太有效率了！”。青岛洛林机械有限公司办税人员刘先生向国家税务总局青岛市市南区税务局征纳互动坐席人员称赞道。

近日，青岛洛林机械有限公司致市南区税务局征纳互动服务运营中心，表示在办理出口退税过程中，因货物不合格申请退运，需撤销该批货物的退税申请。由于货物在海关部门无法领取，使得业务进程受阻。该企业办税人员刘先生焦急地通过征纳互动发起线上咨询。

市南区税务局征纳互动服务运营中心坐席人员在受理纳税人咨询诉求后，发现该企业退税流程已经完成，需要联系税源管理部门进行退税申请撤回。坐席人员立即通过征纳互动平台音视频互动功能，邀请纳税人、税源管理部门的工作人员线上互动。参与互动的工作人员进一步了解企业情况，“面对面”辅导纳税人办理申报调整、缴回税款，一次性告知纳税人开具已补税未退税证明，凭该证明领取企业货物。企业办税人员当即表示，资料准备齐全后，将第一时间提交审核，完成该项业务办理。

市南区税务局深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”，将推广征纳互动服务作为推动办税服务厅转型升级的有效抓手，由第一税务所（办税服务厅）和区局8个税源管理科所共同组建征纳互动运营团队，协同满足纳税人缴费人诉求。一是简单咨询一站办结。为各税源管理科所增设人工坐席权限，让纳税人缴费人在同一税费服务渠道中，既可以进行咨询，又能一步找到具有权限的人员为其办理，减少税费诉求等待时间，提高线上响应效率。二是复杂问题依职分办。与原有征纳互动要求不变，坐席人员对互动过程中需流转至金三系统或复杂的事项可发起依职分办，即通过工单建立、分派，将事项转至税源管理科所对应岗位按业务流程限时受理、处理、审核，实现税费服务全流程从“解答问题”向“解决问题”的转变。三是跨站事项“征征互动”。人工互动过程中，如当前岗位无该业务办理权限，坐席人员与纳税人及税源管理科所对应岗位人员沟通后，可由对应岗位人员反向拉起对话，主动邀请纳税人进行多方“会谈”。

通过拓展征纳互动场景应用，利用互动转接的方式“牵桥搭线”，增加各业务科所的互动办税辅导能力。让纳税人缴费与对应的业务主管部门通过征纳互动直接进行文字、语音、视频等方式的线上互动，实现两者之间的“直接会谈”，避免纳税人缴费人“多头找”，高效解决纳税人缴费人急难愁盼问题。